Tipps zur Verbesserung des Kundenservice

Fortsetzung von: Kompetenz im Kundenservice

Auf Kundenzufriedenheit hinarbeiten

Kundendienstfähigkeiten tragen wesentlich zum Kundenerlebnis und damit zur Kundenzufriedenheit bei.

Wenn Sie irgendeine Art von Kontakt mit Kunden haben, sei es telefonisch, persönlich, in einem Restaurant, Geschäft, Büro oder Finanzinstitut, tragen Ihre Kundendienstfähigkeiten zum Gesamterlebnis Ihrer Kunden bei - und damit zu ihren Ansichten Ihrer Organisation.

Ein glücklicher, zufriedener Kunde wird wahrscheinlich zurückkehren und / oder anderen von den guten Erfahrungen erzählen, die er im Umgang mit Ihrem Unternehmen gemacht hat. Ebenso wird ein unglücklicher Kunde wahrscheinlich das Wort verbreiten - und wahrscheinlich weit mehr Menschen als ein zufriedener Kunde.



Fähigkeiten, die man braucht, um ein Unternehmer zu sein

Wir alle neigen dazu, Empfehlungen von Freunden und Kollegen zu schätzen. Ob positiv oder negativ, sie haben weitaus mehr Gewicht als alles, was Sie auf Ihrer Website schreiben.

Diese Seite enthält daher einige einfache Tipps, mit denen Sie Ihre Kundendienstfähigkeiten verbessern, das Kundenerlebnis verbessern und dessen Zufriedenheit steigern können.


Der Schlüssel zu einem guten Kundenservice


Ein guter Kundenservice ist eigentlich relativ einfach. Der Schlüssel liegt darin, sich auf den Kunden zu konzentrieren und darauf, was er von Ihnen will.

Dies gilt in allen Phasen einer Beziehung zu Ihrem Kunden, auch vor, während und nach dem Kauf.

Wenn Sie dies berücksichtigen, ist es unwahrscheinlich, dass Sie weit falsch liegen.


1. Hören Sie Ihren Kunden genau zu

Daraus folgt, dass das wichtigste Element des Kundenservice das Zuhören ist.



Es ist unwahrscheinlich, dass Sie Ihren Kunden effektiv helfen können, wenn Sie nicht auf das hören, was sie sagen - und auch auf das, was sie nicht sagen, aber möglicherweise auf irgendeine Weise implizieren oder sorgfältig nicht erwähnen. Achten Sie auf ihre Körpersprache und verknüpfen Sie das, was Sie hören, mit dem, was Sie über das Geschäft wissen und was andere Kunden in der Vergangenheit gesagt haben. Auf diese Weise können Sie Ihr Wissen zusammenführen und sicherstellen, dass Sie das liefern, was der Kunde benötigt Bedürfnisse .

Beachten Sie, dass wir gesagt haben 'Bedürfnisse' nicht 'will' . Manchmal sind sich Kunden nicht sicher, was sie brauchen, selbst wenn sie wissen, was sie wollen. Möglicherweise müssen Sie sie sorgfältig davon überzeugen, dass das, was sie wollen, ihr Problem überhaupt nicht lösen wird. Natürlich müssen Sie dann auch in der Lage sein, ihnen eine gute Lösung zu bieten!

Siehe unsere Seiten: Hörfähigkeiten und Empathie .

2. Lächeln Sie Ihren Kunden zu und sorgen Sie dafür, dass sie sich willkommen fühlen

Dies ist der einfachste, aber häufig leistungsstärkste Tipp für den Kundenservice (und die meisten anderen zwischenmenschlichen Interaktionen).



Lächeln ist ansteckend - normalerweise, wenn Sie jemanden anlächeln, werden sie Sie zurücklächeln. Es ist fast unmöglich, ein Lächeln überzeugend vorzutäuschen, daher neigen wir dazu, auf ein Lächeln auf sehr echte Weise zu reagieren, und sie helfen dabei Rapport aufbauen . Dies wird dem Kunden oder Kunden helfen, sich wohl und willkommen zu fühlen, und Sie werden als freundlich und zugänglich empfunden, um die Kulisse für eine positive Interaktion zu schaffen.

Wenn Sie mit jemandem telefonieren, können Sie trotzdem lächeln. Obwohl es seltsam klingt, kann ein Lächeln über das Telefon gehört werden, weil Ihre Stimme anders klingt, wenn Sie lächeln und glücklich sind. Kunden und Kunden möchten eher mit einer fröhlichen Person mit einer begeisterten Persönlichkeit sprechen. Wenn Sie während des Gesprächs lächeln, können Sie dabei helfen, dies zu projizieren.

Siehe unsere Seiten: Nonverbale Kommunikation und Äußeres Weitere Informationen zur Körpersprache und den von ihr gesendeten Nachrichten.

3. Kommunizieren Sie klar und in positiver Sprache

Kommunizieren Sie immer klar mit Ihren Kunden, um sicherzustellen, dass sie verstehen, was Sie anbieten oder anbieten können.

Die schwierigste Art von Frustration, mit der ein Mensch umgehen muss, ist wahrscheinlich

Fehler können teure Dinge sein, die behoben werden müssen. Stellen Sie daher am besten sicher, dass keine Missverständnisse auftreten. Wenn es sich nach einem Missverständnis anhört, klären Sie es sofort: Warten Sie nicht, bis Ihr Kunde zurückkommt, um sich zu beschweren.



Auch wenn Sie nicht sofort oder überhaupt nicht das tun können, was Ihr Kunde möchte, versuchen Sie, Ihre Antwort in einer positiven Sprache zu formulieren. Zum Beispiel anstatt zu sagen:

'Ich fürchte, das ist momentan nicht vorrätig, aber wenn Sie nächste Woche wiederkommen, sollten wir es haben.'

Versuchen Sie zu sagen:
'Das sollte in der nächsten Woche sein. Wenn Sie mir Ihren Namen und Ihre Telefonnummer geben, werde ich Sie anrufen, sobald es soweit ist, und einen für Sie beiseite legen.'



Was passiert, ist dasselbe, aber Ihr Kunde versteht jetzt, dass Sie versuchen, ihm zu helfen, und Sie haben auch dafür gesorgt, dass er ihm hilft werden komm nächste Woche wieder. Der Unterschied liegt einfach in der Gestaltung: Konzentration auf das Positive und nicht auf das Negative.

Dies bedeutet nicht, dass Sie sich nicht für etwaige Mängel entschuldigen können. Der Schlüssel ist, sich auf das zu konzentrieren, was Sie tun werden, um das Problem zu beheben.

Daraus folgt, dass Sie sich niemals bei einem Kunden beschweren sollten über Ihre Organisation, Ihren Tag, wie beschäftigt Sie sind, das Management, Ihre Kollegen oder alles andere, was den Kunden dazu bringen kann, negative Gefühle zu entwickeln.



4. Lernen Sie Ihr Geschäft - Seien Sie ein Experte

Um Ihren Kunden helfen zu können, müssen Sie Ihr Geschäft verstehen.

Sie müssen die Merkmale der Produkte oder Dienstleistungen kennen, die Sie verkaufen, und vor allem müssen Sie in der Lage sein, herauszufinden, wie sie zur Lösung der Probleme Ihrer Kunden beitragen können.

Bedürfnisse, Produkte und Rahmen: Bohrer und Löcher


Betrachten Sie dieses Beispiel. Was verkaufen Sie wirklich, wenn Sie Bohrer verkaufen?

wie bekommt man die fläche von etwas

Wollen Ihre Kunden tatsächlich eine Maschine, die bohrt, oder wollen sie wirklich in der Lage sein, Löcher in etwas zu bohren?

Wenn sie wirklich Löcher wollen, sollten sie besser einen Handwerker einstellen, der an der richtigen Stelle Löcher bohren kann, oder einen Bohrer kaufen?

Indem Sie ein viel besseres Verständnis für Ihr Unternehmen und Ihre Konkurrenz entwickeln und etwas anders darüber nachdenken, können Sie möglicherweise das Kundenerlebnis auf ganz andere Weise verbessern.


Es ist daher wichtig, dass Sie die Merkmale Ihres Unternehmens und auch Ihre Konkurrenz kennenlernen, die so weit wie möglich definiert sind (z. B. wenn Handwerker im Wettbewerb mit Geschäften stehen, die Werkzeuge verkaufen). Sie müssen in der Lage sein, die meisten Fragen Ihrer Kunden zum Unternehmen zu beantworten, auch wenn sich die Frage nicht auf Ihren üblichen Arbeitsbereich bezieht.

Wenn Sie die Antwort auf eine Frage nicht kennen, sagen Sie dies: NIEMALS lügen oder eine Antwort finden . Wenn möglich, suchen Sie jemanden, der die Antwort kennt, oder nehmen Sie Details und bieten Sie an, sich an ihn zu wenden. Haben Sie keine Angst, den Kunden / Kunden Fragen zu stellen, die Ihnen ein besseres Verständnis ihrer Bedürfnisse vermitteln.

5. Halten Sie Ihr Wort - und versprechen Sie nicht zu viel

Bieten Sie einem Kunden oder Kunden immer nur etwas an, von dem Sie sicher sind, dass Sie es ihm geben können.

Es ist besser, einen Liefertermin nicht zu erwähnen und dann morgen zu liefern, als zu sagen, dass Sie morgen liefern können und dann Ihr Versprechen nicht halten können. Halten Sie sich an die Fristen und stellen Sie sicher, dass Sie umgehend zu Terminen erscheinen.

Mit anderen Worten, machen Sie niemals Versprechen, die Sie nicht halten können.

Wenn sich die Situation ändert, informieren Sie den Kunden so bald wie möglich und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die ihm dadurch entstehen könnten.

6. Seien Sie unvergesslich - aus den richtigen Gründen

Wir erinnern uns lebhafter an positive und negative Erfahrungen als an die durchschnittlichen täglichen Erfahrungen. Versuchen Sie, die Erfahrung jedes Kunden positiv zu gestalten, an die er sich erinnert, und sprechen Sie mit anderen darüber.

Seien Sie hilfsbereit, höflich und höflich und geben Sie, wenn möglich, ein kleines Extra, auch wenn es sich nur um Ratschläge oder zusätzliche Informationen zu dem Produkt oder der Dienstleistung handelt, die sie kaufen oder die sie kaufen möchten.

Sie können auch unsere Seite finden: Wie man höflich ist nützlich.

Ein letzter Gedanke

Kundenservice und wie er geliefert wird, kann eine Organisation machen oder brechen.

Als Arbeitgeber lohnt es sich, sich die Zeit zu nehmen, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter wissen, wie Sie von ihnen erwarten, dass sie sich gegenüber Kunden verhalten. Als Mitarbeiter lohnt es sich, sich die Zeit zu nehmen, um Ihre Kundendienstfähigkeiten zu entwickeln und sicherzustellen, dass Sie für Ihren Arbeitgeber wertvoll sind.


Weiter:
Gebäudebericht