Umgang mit Kundenbeschwerden

Siehe auch: Kundendienst-Tipps

Kundenbeschwerden sind unvermeidlich, egal wie rationalisiert Ihr Geschäft ist. Sie müssen immer anerkannt und effektiv behandelt werden. Indem Sie Beschwerden ignorieren oder zurückweisen, sagen Sie dem Kunden effektiv, dass Sie seine Meinung nicht wertschätzen.

Viele Geschäftsinhaber betrachten das Beschwerdemanagement als zeitaufwändigen und frustrierenden Prozess. Durch die Entwicklung eines effizienten Systems können Beschwerden jedoch schnell und einfach gelöst werden.

Welche Rolle spielst du in einem Team

Hier finden Sie eine schrittweise Anleitung zum Umgang mit unzufriedenen Kunden.



Beschwerde einlegen

  • Wenn ein Kunde zum ersten Mal eine Beschwerde einreicht, treten Sie einen Schritt zurück.

    Es kann schwierig sein, angesichts von Kritik teilnahmslos zu bleiben, aber eine emotionale Reaktion wird den Kunden nur weiter irritieren.

  • Schenken Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit und hören Sie sich das gesamte Problem an, bevor Sie antworten.



    Versetzen Sie sich in ihre Lage - wenn Sie ein Problem hätten, möchten Sie, dass jemand Ihnen zuhört. Das Erscheinen desinteressiert oder der Versuch, sich zu wehren, wird die Situation nur verschärfen.

  • Spring nicht mit der Waffe.

    Möglicherweise bearbeiten Sie Beschwerden regelmäßig und haben möglicherweise bereits zuvor eine ähnliche Situation behandelt. Für den Kunden ist ihre Beschwerde jedoch einzigartig. Behandeln Sie sie als wichtige Person, indem Sie sich ihr Problem vollständig anhören.

  • Versuche zu verstehen.

    Angesichts einer Beschwerde ist es leicht, defensiv zu sein - besonders wenn Sie nicht glauben, dass Sie schuld sind. Sie müssen sich jedoch in die Lage des Kunden versetzen. Wenn Sie am empfangenden Ende ihrer Erfahrung wären, wären Sie persönlich zufrieden?

  • Verwenden Sie immer Ihre Initiative, wenn Sie Beschwerden bearbeiten.



    Wenn die Schuld bei einem bestimmten Mitarbeiter liegt, ist es oft am besten, den Kunden aus seiner Anwesenheit zu entfernen. Dies kann Spannungen und Emotionen entschärfen und dem Kunden helfen, seinen Ärger neu zu bewerten.

  • Geben Sie den Kunden jedoch niemals von Person zu Person weiter.

    Jede Beschwerde sollte idealerweise von einem Mitarbeiter bearbeitet werden. Daher sollten Sie immer sicherstellen, dass die dem Fall zugewiesene Person die Befugnis hat, mit der Situation umzugehen.


Eine Lösung finden

  • Sobald der Kunde seine Beschwerde geäußert hat, sollten Sie sich sofort aufrichtig entschuldigen.

    Eine beliebige Anzahl von Faktoren könnte zu dem Problem beigetragen haben, und Sie sind möglicherweise nicht schuld. Sie müssen jedoch die Verantwortung für das Problem übernehmen. Manchmal reicht eine Entschuldigung aus, um einen verärgerten Kunden zu beruhigen.

  • Kunden wollen nie Ausreden hören.

    professionelle Wege, einen Brief zu beginnen



    Sie haben jedoch das Recht, kurz zu erklären, warum sie nicht den erwarteten Servicestandard erhalten haben. Dies sollte geschehen, nachdem Sie auf ihre Beschwerde gehört und sich entschuldigt haben.

  • Manchmal folgt auf eine Beschwerde ein Antrag auf Entschädigung - normalerweise eine Rückerstattung oder ein Gutschein.

    Kunden haben jedoch oft nicht geplant, über die erste Beschwerde hinauszugehen. Fragen Sie in diesen Fällen den Kunden nach dem gewünschten Ergebnis. Dadurch fühlen sie sich sowohl involviert als auch geschätzt.

Jedes Unternehmen sollte einen Notfallplan für Kundenbeschwerden haben.

Erstellen Sie etwas, das Sie schnell und einfach als tröstende Geste anbieten können, z. B. Gutscheine oder ein kostenloses Produkt.


Nützliche Tipps zum Umgang mit Beschwerden

  • Versuchen Sie, bei der Bearbeitung einer Beschwerde ruhig zu bleiben - auch wenn der Kunde wütend oder konfrontativ wird.

    Ihr letztendliches Ziel ist es, ihre negative Erfahrung in eine positive umzuwandeln, aber ein Zurückstreiten wird die Situation nur verschlimmern.

  • Beschwerden sollten immer so schnell wie möglich gelöst werden.



    Ziel ist es, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass sein Problem als Priorität behandelt wird, ohne überstürzt zu werden.

  • Führen Sie umfassende Aufzeichnungen über alle Kundenbeschwerden, vom ersten Problem bis zur endgültigen Lösung.

    beschreiben die Schritte zum Umgang mit den eigenen Emotionen.

    Anschließend können Sie diese Aufzeichnungen regelmäßig bewerten, häufig auftretende Beschwerden identifizieren und Maßnahmen zur Verbesserung der Unternehmensprozesse ergreifen.

  • Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt sollten im Umgang mit Beschwerden geschult sein.

    Geben Sie Ihren Mitarbeitern nach Möglichkeit Befugnisse, wenn es um Rückerstattungen oder andere tröstliche Gesten geht. Den Kunden zwingen, auf einen Manager zu warten kann eine schlechte Situation verschlimmern.




Unternehmen leben oder sterben nach ihrem Ruf

Leider ist es nicht immer möglich, schlechte Kundenerlebnisse zu verhindern. Durch die schnelle und effektive Bearbeitung von Beschwerden ist es jedoch möglich, negative Situationen zu retten.

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