Wie man sich effektiv beschwert

Siehe auch: Durchsetzungsvermögen

Es gibt einige Leute, die unglaublich effektiv Beschwerden einreichen. Sie scheinen instinktiv zu wissen, wie sie ihr Problem aufstellen, was sie sagen und was sie tun müssen, um Entschuldigungen, Rückerstattungen oder andere zufriedenstellende Ergebnisse zu erhalten.

Andere Leute stellen fest, dass sie am Ende nur frustriert am Telefon schreien.

Was macht die erste Gruppe, die zweite nicht?



Diese Seite hebt einige der Probleme auf, die mit Beschwerden verbunden sind, und hilft Ihnen dabei, zu lernen, wie Sie sich effektiv beschweren können, ob persönlich oder telefonisch.

Was ist eine effektive Beschwerde?


Eine wirksame Beschwerde ist eine Beschwerde, die von der Person gehört wird, an die sie gerichtet ist, und die ein Ergebnis erzielt, das dem Beschwerdeführer gefällt.


Es gibt eine Reihe einfacher Regeln, die Ihre Beschwerden effektiver machen.

Regel 1:
Wissen, was Sie erreichen wollen

Die effektivsten Beschwerdeführer sind diejenigen, die eine klare Vorstellung davon haben, was sie mit ihrer Beschwerde erreichen wollen, und die dies der Person, bei der sie sich beschweren, klar darlegen.

Wenn Sie eine Rückerstattung für ein Produkt oder eine Dienstleistung wünschen, die Ihren Erwartungen nicht entspricht, sagen Sie dies. Wenn eine Rückerstattung nicht ausreicht, sagen Sie das auch. Wenn Sie nur nach einer Entschuldigung suchen, machen Sie es klar. Dies erleichtert die Bearbeitung Ihrer Beschwerde erheblich und lässt sich mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Ihrer Zufriedenheit lösen.

Siehe unsere Seiten auf Durchsetzungsvermögen um zu lernen, wie Sie Ihren Fall klar und effektiv vorbringen können.

Regel 2:
Den Ruf des Unternehmens gefährden

Effektive Beschwerden können den Ruf des Unternehmens in irgendeiner Weise schädigen.



Nicht offen; du musst nicht sagen 'Wenn Sie nicht antworten, gehe ich an die Öffentlichkeit.' . Es ist genug zu sagen 'Ich war wirklich glücklich mit dir und hätte dich allen meinen Freunden empfohlen, aber jetzt glaube ich nicht, dass ich es tun werde.' .

Dies macht das betroffene Unternehmen darauf aufmerksam, dass Sie Ihren Freunden möglicherweise nur von Ihren Erfahrungen erzählen oder, schlimmer noch, über soziale Medien darüber sprechen.

Regel 3:
Ziel hoch und persönlich werden

Die meisten Unternehmen haben ein bestimmtes Beschwerdeverfahren. Sie werden wahrscheinlich ein vernünftiges Ergebnis erhalten, wenn Sie dieses Verfahren durchlaufen.

Sie werden jedoch erhalten mindestens Diese Antwortstufe, wenn Sie dem Geschäftsführer direkt namentlich schreiben oder eine E-Mail senden. Sie finden die Details im Allgemeinen auf der Website des Unternehmens oder über Google.



Im schlimmsten Fall sendet die PA des Chief Executive Ihren Brief oder Ihre E-Mail direkt an das allgemeine Beschwerdeverfahren. Es ist jedoch sehr wahrscheinlich, dass der Geschäftsführer zumindest Ihre E-Mail sieht und Sie eine persönliche Antwort erhalten.

Regel 4:
Schreiben Sie oder gehen Sie persönlich, rufen Sie nicht an

Es ist möglich, wirksame Beschwerden telefonisch einzureichen, aber im Allgemeinen sind die Chancen gegen Sie gestapelt.

wie viele minuten sind anderthalb

Erstens können Sie nicht sehen, mit wem Sie sprechen. Sie sind daher leicht abzuspeisen. Eine sehr junge Person kann versprechen, sich damit zu befassen und dann nichts zu tun. Wenn Sie dem Geschäftsführer schreiben oder eine E-Mail senden, ist Ihre Beschwerde viel schwerer zu ignorieren. Und wenn Sie an der Rezeption oder in der Werkstatt stehen und alle zwei oder drei Minuten jemanden Senior sehen möchten, erhalten Sie wahrscheinlich eine viel schnellere Antwort, weil Sie ihn in Verlegenheit bringen.

Reputationsschäden sind für die meisten Unternehmen eine schlechte Nachricht.

Wenn Sie sich wirklich telefonisch beschweren müssen, konzentrieren Sie sich auf das, was Sie erreichen möchten, und geben Sie dies klar an:

  • Stellen Sie sicher, dass Sie das Gespräch vollständig aufzeichnen, einschließlich des Namens der Person, mit der Sie gesprochen haben.
  • Wenn Sie nicht zufrieden sind, bitten Sie um ein Gespräch mit dem Manager dieser Person und lassen Sie sich nicht mit 'Er / sie macht gerade eine Kaffeepause' abspeisen. Fragen Sie, wann sie zurück sein werden, und fordern Sie sie auf, Sie bei der Rückkehr zurückzurufen.
  • Fragen Sie nach dem Namen des Managers. Wenn er Sie nicht zurückruft, rufen Sie ihn erneut an und bitten Sie ihn, mit ihm zu sprechen.
  • Hartnäckig sein.
Siehe unsere Seite auf Durchsetzungs-Techniken für mehr Ideen.

Regel 5:
Verwenden Sie soziale Medien, insbesondere wenn Sie keine sofortige Antwort erhalten

Eine über Twitter geäußerte Beschwerde, insbesondere mit dem Hashtag des Firmennamens zusammen mit 'schlechtem Kundenservice', wird wahrscheinlich sehr schnell beantwortet.



Die meisten großen Unternehmen haben jemanden, der Twitter auf Anzeichen von Aktivitäten überwacht. Auch hier geht es um Reputationsschäden. Um die Angelegenheit noch bekannter zu machen, richten Sie Ihren Tweet an den Geschäftsführer, wenn dieser auf Twitter aktiv ist, und verwenden Sie dessen @ -Handle am Anfang Ihres Tweets. Stellen Sie sicher, dass Sie Zeit damit verbracht haben, Ihren Tweet sorgfältig zu erstellen, um die Art Ihrer Beschwerde auszudrücken, oder um zu sagen, wie lange es gedauert hat, auf Ihre ursprüngliche Beschwerde zu antworten.

Regel 6:
Erwarte das Unerwartete

Lassen Sie sich nicht von der Antwort eines Unternehmens auf Ihre Beschwerde überraschen. Wenn Sie sich effektiv beschwert haben, erhalten Sie möglicherweise eine viel höhere Antwort als erwartet.

Beispielsweise kann Sie die PA des Chief Executive oder ein sehr leitender Manager anrufen oder Sie erhalten eine persönliche E-Mail oder einen Tweet vom Chief Executive. Unabhängig von der Höhe der Antwort haben Sie nicht das Gefühl, dass Sie beim ersten Angebot springen müssen: Sie können immer sagen: „Nun, das klingt ziemlich gut, und das würde mir sehr gefallen, aber ich bin immer noch nicht zuversichtlich dass du wirklich x 'an Bord genommen hast. Abgesehen von allem anderen gibt Ihnen das Zeit zum Nachdenken.

Regel 7:
Sei nicht böse, werde gleich

Du bist wütend. Deshalb beschweren Sie sich. Aber versuchen Sie, ruhig zu werden, bevor Sie eine E-Mail senden oder den Hörer abheben.

Stellen Sie sicher, dass Sie Recht haben, wütend zu sein, bevor Sie am tiefen Ende hineinspringen. Sind Sie sicher, dass Sie nicht missverstanden wurden? Manchmal ist es besser, einen Tag oder so zu warten, bevor Sie sich entscheiden, ob Sie sich beschweren möchten, obwohl es offensichtlich Zeiten gibt, in denen Sie nur eintauchen müssen und alle Waffen lodern.

Regel 8:
Wenn Sie nicht die gewünschte Antwort erhalten, sagen Sie es

Es hat keinen Sinn, sich selbst zu brodeln. Wenn Sie mit jemandem sprechen und dieser Ihnen nicht zuzuhören scheint, sagen Sie es.



Wenn sie auf einen völlig anderen Punkt reagieren, machen Sie dies deutlich. Wenn sie geradezu unhöflich sind, fragen Sie höflich, ob sie wissen, wie unhöflich das klang. Und wenn Sie nicht glücklich sind, dass die Person, mit der Sie sprechen, befugt ist, der gewünschten Antwort zuzustimmen, bitten Sie um ein Gespräch mit ihrem Manager.

Bleiben Sie immer höflich und klar darüber, was Sie erreichen möchten.

Siehe unsere Seiten auf Takt und Diplomatie und Höflichkeit für mehr.

Befolgen Sie diese Regeln, bleiben Sie aber vor allem ruhig und konzentrieren Sie sich auf das, was Sie erreichen möchten. Ihre Effektivität bei Beschwerden sollte sich dramatisch verbessern.

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