Fünf Tipps für telefonische Kommunikationsfähigkeiten für den Kundenservice

Siehe auch: Kompetenz im Kundenservice

Das Telefonieren mit einem Kunden kann oft eine schwierige Aufgabe sein. Ohne das Gesicht einer Person zu sehen, können Nachrichten durcheinander geraten und Bedeutungen falsch interpretiert werden.

Befolgen Sie die folgenden Tipps, um Ihre Telefonkommunikationsfähigkeiten zu verbessern:

1. Nehmen Sie einen positiven Ton an

Das Projizieren eines enthusiastischen, natürlichen und aufmerksamen Tons am Telefon kann einem Kunden helfen, sich während eines Gesprächs wohl zu fühlen.



Wenn Sie den Anruf annehmen, lächeln Sie, während Sie die Person in der anderen Leitung begrüßen. Obwohl es ein bisschen klischeehaft sein mag, kann ein Lächeln wirklich über das Telefon gehört werden. Ein Lächeln, sobald Sie sich mit dem Kunden verbinden, wird die Interaktion positiv beginnen und Raum für einen produktiven und freundlichen Austausch schaffen.



Achten Sie während des gesamten Anrufs auch auf Ihre stimmlichen Qualitäten. Steuern Sie Ihre Sprechgeschwindigkeit, Ihre Tonhöhe und Ihr gesamtes Timbre. Die durchschnittliche Person spricht mit einer Geschwindigkeit von 130 bis 150 Wörtern pro Minute. Passen Sie diese Rate an, während Sie telefonieren.

Alles, was schneller ist, ist für den Kunden schwer zu verstehen, während alles, was langsamer ist, den Eindruck erweckt, dass Sie langsam und faul sind.

Versuchen Sie, das Timing selbst zu bestimmen, um sicherzustellen, dass die Rate, mit der Sie sprechen, in den Bereich von 130 bis 150 Wörtern pro Minute fällt. Denken Sie auch an die Tonhöhe Ihrer Stimme, während Sie telefonieren.



Eine hohe Tonhöhe steht für Jugend und lässt oft kein maßgebliches Bild erkennen. In der Zwischenzeit kann eine niedrige Tonhöhe besonders über das Telefon hart klingen. Finden Sie einen Mittelweg und variieren Sie immer Ihre Beugung, damit Sie natürlich und interessiert klingen. Ein monotoner klingt langweilig und nicht begeistert.

Die Kontrolle dieser Faktoren und das Lächeln sorgen für einen positiven Ton am Telefon und verbessern Ihre Kundendienstfähigkeiten erheblich.

Siehe unsere Seiten auf und Konversationsfähigkeiten und Charisma für mehr Informationen.

2. Löschen Sie die Aussprache

Die Fähigkeit zu verstehen, was jemand am Telefon sagt, trennt ein produktives Gespräch von einem mit Spannung gefüllten.

Wenn Sie telefonieren, sprechen Sie deutlich. Sprechen Sie einfache Wörter und Sätze aus und verwenden Sie sie. Verwenden Sie keinen zu komplexen Wortschatz oder Jargon.



Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, den Kunden in der Leitung zu verwirren oder ihm das Gefühl zu geben, minderwertig zu sein. Vermeiden Sie auch Slang- und Füllwörter. Dinge sagen wie “ zögern , '' Ja ,' und ' ein ”Beeinträchtigt die Qualität der Interaktion und erschwert das Erreichen konstruktiver Problemlösungen. Wenn Sie dazu neigen, Füllwörter wie „ ein ' oder ' mögen . ” üben Sie stattdessen eine Pause.

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Kaugummi oder Essen während eines Gesprächs können ebenfalls zu gemurmeltem Sprechen führen. Vermeiden Sie daher beide Methoden, um Ihren Kundenservice zu optimieren.

Siehe unsere Seite: Effektives Sprechen Weitere Informationen zum effektiven Einsatz Ihrer Stimme.

3. Sei aufrichtig

Beginnend mit der Begrüßung müssen Gespräche über das Telefon aufrichtig sein. Sag Hallo und sei echt. Vermeiden Sie geskriptete Begrüßungen, da die meisten künstlich und unecht klingen.

Geben Sie den Namen des Unternehmens und Ihren Namen an und bieten Sie Ihre Unterstützung an, sobald Sie den Anruf entgegennehmen. Wenn Sie einen weitergeleiteten Anruf erhalten oder an der Telefonzentrale arbeiten, geben Sie den Namen der Abteilung an, zu der Sie gehören, um dem Kunden die entsprechenden Informationen zu geben. Dies erleichtert dem Kunden den Austausch und lässt ihn wissen, dass Sie ruhig und hilfsbereit sind.



Wenn Sie sich mitten im Gespräch befinden, geben Sie der Person am anderen Ende der Leitung echte Antworten. Stellen Sie sicher, dass Sie diese positiv formulieren, da Sie dem Austausch keine Negativität verleihen möchten.

Vermeiden Sie Sätze wie „ Ich weiß es nicht, '' Das kann ich nicht, ' oder ' Augenblick. Geben Sie an, wie lange das Erledigen einer Aufgabe dauern soll, und geben Sie an, was Sie tun können, anstatt was Sie nicht können.

Die aufrichtige und positive Beantwortung der Fragen eines Kunden wird ihn nicht nur am Ende des Gesprächs zufriedenstellen, sondern auch dazu beitragen, einen verärgerten Anrufer zu beruhigen.


4. Verwenden Sie ihren Namen

Sobald Sie den Namen eines Kunden erhalten haben, verwenden Sie ihn.

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Notieren Sie die Initialen der Person, um den Anruf zu 'monogrammieren'. Auf diese Weise können Sie sich den Namen des Kunden merken und den Anruf für Sie personalisieren.

Während Sie den Namen des Kunden verwenden sollten, missbrauchen Sie ihn nicht.


Schließen Sie es natürlich während des Gesprächs ein. Haben Sie auch keine Angst, sie nach der richtigen Aussprache zu fragen. Die meisten Kunden werden diese Geste zu schätzen wissen. Holen Sie sich auch die richtige Schreibweise.

Anrufer schätzen die persönliche Note, die Sie mit einem Namen versehen.


5. Lassen Sie den Kunden zufrieden

Wie bei den meisten Dingen kann das Beenden eines Gesprächs mit der richtigen Note zu einer dauerhaften Positivität und einem zufriedenen Kunden führen.

Stellen Sie sicher, dass der Anrufer die Informationen, die Sie weitergegeben haben, versteht, bevor Sie auflegen, um ein gutes Ende eines Telefonanrufs zu erzielen. Fragen Sie den Kunden: 'Kann ich Ihnen sonst noch helfen?' Beantworten Sie alle abschließenden Fragen, die er oder sie möglicherweise haben muss, um ein vollständiges Verständnis und Zufriedenheit zu gewährleisten. Geben Sie auch alle Informationen an, die der Kunde möglicherweise in Zukunft benötigt. Wenn er oder sie zurückrufen muss, teilen Sie die optimalen Kontaktzeiten mit und wen er oder sie anrufen sollte.

Wenn alle erforderlichen Informationen weitergegeben wurden, beenden Sie den Anruf auf freundliche Weise. Sagen, ' Einen schönen Tag noch ' oder, ' Es war schön mit dir zu reden ”. Dies wird den Kunden wissen lassen, dass Sie ihm gerne geholfen haben und dass Sie bereit wären, ihm in Zukunft wieder zu helfen.

Das positive Beenden eines Gesprächs kann das, was als verärgerter Anruf begonnen hat, in eine angenehme Erfahrung für den Kunden verwandeln.



In Summe

Effektive Telefonkommunikationsfähigkeiten führen zu produktiveren Beziehungen, die zu einem besseren Kundenservice und möglicherweise zu höheren Umsätzen führen.

Wenn Sie Kunden telefonisch bearbeiten, bleiben Sie positiv und tun Sie alles, um sie zufrieden zu stellen. Machen Sie sich bei Bedarf mit ihnen vertraut und seien Sie sympathisch.

Kunden werden sicherlich erkennen, wann sie mit Höflichkeit, Sorgfalt und Rücksichtnahme behandelt werden, was sich in wiederholten Geschäften niederschlägt.


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