Kundenservice für Social Media

Teil von: Kompetenz im Kundenservice

Ob es Ihnen gefällt oder nicht, Ihre Kunden sind in den sozialen Medien. Vielleicht nicht alle, aber ein vernünftiger Anteil. Reden sie über dich? Reden sie mit dir? Wenn Sie es nicht wissen und nicht bereit sind zu antworten, können Sie sich auf ein Problem einstellen.

Ob es Ihnen gefällt oder nicht, Social Media ist jetzt ein Kundendienstkanal. Kunden erwarten, dass sie über soziale Medien mit Unternehmen oder Organisationen kommunizieren können. Dies bedeutet, dass sie eine Antwort auf ihren Kommentar oder ihre Beschwerde erwarten. Auf dieser Seite wird erläutert, was dies für Unternehmen bedeutet und wie Sie eine effektive Strategie für den Kundenservice über soziale Medien entwickeln können.


Die Situation verstehen

Wie groß ist Social Media für den Kundenservice?


In einer Studie von J.D. Power mit über 63.000 Online-Käufern gaben 67% an, soziale Medien genutzt zu haben, um eine Beschwerde einzureichen.



Der Sprout Social Index für das 2. Quartal 2016 ergab, dass 90% der befragten Kunden soziale Medien für die Kommunikation mit einer Marke verwendet hatten.

Social Media ist enorm für den Kundenservice.

Es ist vielleicht weniger überraschend, dass so viele Menschen soziale Medien für Beschwerden nutzen, wenn Sie feststellen, dass Twitter über 300 Millionen aktive Nutzer hat. Man kann mit Recht sagen, dass sehr viele Menschen soziale Medien nutzen, und sie sehen darin eine Möglichkeit, Unternehmen öffentlich zu beschämen, auf Probleme und Beschwerden zu reagieren.



Natürlich ist auch das Gegenteil der Fall: Probleme, die in sozialen Medien gelöst werden, sind ebenfalls sehr sichtbar. Kunden können sehen, wann Sie es richtig machen und wann Sie es falsch machen.


Bereitstellung des Kundendienstes über soziale Medien

Es gibt einige Dinge, die Sie tun können, um Ihre Fähigkeit, Kundenservice über soziale Medien bereitzustellen, erheblich zu verbessern.

1. Überwachen Sie das Gespräch

Die Nutzung von Social Media für den Kundenservice ist kein Einzelfall.

Sie müssen die sozialen Medien ständig überwachen, um zu sehen, was die Leute über Sie sagen - und wenn Sie vernünftig sind, auch in Bezug auf Ihre Konkurrenten (siehe unsere Seite auf Sammeln von Informationen für Competitive Intelligence für mehr). Sie sollten an der Konversation teilnehmen, wenn Sie nicht aktiv Konversationen mit Ihren Kunden beginnen, um Ihre Beziehung zu ihnen aufzubauen.

TOP TIPP! Technologie nutzen


Es gibt eine Reihe von Tools, mit denen Sie soziale Medien auf Erwähnungen Ihres Unternehmens und Ihrer Konkurrenten überwachen können. Dazu gehören sowohl kostenlose als auch kostenpflichtige Optionen. Schauen Sie sich also um und sehen Sie, welche das tun, was Sie brauchen.

Einige sind beispielsweise besser als andere darin, Rechtschreibfehler Ihres Produkts oder Ihres Firmennamens zu erkennen. Dies kann wichtig sein, da nur wenige Kunden, wenn überhaupt, Ihr 'Handle' verwenden, um Sie zu kontaktieren.




Der erste Schritt besteht darin, zu wissen, wo (die meisten) Ihrer Kunden sind, damit Sie Ihre Zeit und Energie an den richtigen Stellen konzentrieren. Sie müssen nicht unbedingt an allen möglichen Social-Media-Kanälen beteiligt sein, um Gespräche zu beginnen. Sie müssen sich jedoch darüber im Klaren sein, ob Ihnen jemand Fragen stellt.

2. Reagieren Sie schnell und verschieben Sie Beschwerden offline

Social Media bewegt sich schnell. Ein Beitrag kann innerhalb weniger Stunden viral werden und wehe, wenn es sich um einen negativen Beitrag über Ihre Organisation handelt.

Sie müssen daher schnell auf Beschwerden reagieren und diese - und das ist von entscheidender Bedeutung - aus den sozialen Medien in eine privatere Messaging-Domäne verschieben.



Fast die Hälfte aller Kunden erwartet eine Antwort auf soziale Medien innerhalb einer Stunde, auch außerhalb der Arbeitszeit, und die Zahl wird für einige Plattformen höher. Sie haben nicht viel Zeit. Antworten Sie Ihrem Kunden mit folgenden Worten:

'Es tut mir so leid, dass du diese Erfahrung gemacht hast. Bitte schreiben Sie mir auf xxxx eine Nachricht mit weiteren Details, und wir werden sehen, was wir tun können, um das Problem zu lösen. “

Wenn Sie ein relativ kleines Unternehmen sind, müssen Sie möglicherweise einen Antwortbot verwenden, um eine automatisierte Nachricht zu übermitteln, in der der Kunde aufgefordert wird, Ihnen per Privatnachricht mitzuteilen, was gerade außerhalb der Arbeitszeit geschieht.



Dies hat zwei Haupteffekte: Es wird eine potenziell negative Situation aus der Öffentlichkeit gerissen und es zeigt Ihren Kunden, dass Sie bereit sind, mit der Situation umzugehen.

3. Antworten Sie, ob der Kommentar positiv oder negativ ist

Ihre Kunden und potenziellen Kunden möchten wissen, dass sie gehört wurden, ob sie eine Beschwerde einreichen, Ihnen eine Frage stellen oder Ihnen ein Kompliment machen. Sie würden einen Kunden in Ihrem Geschäft nicht ignorieren, wenn er Ihnen sagt, dass er mit Ihrem Produkt zufrieden ist. Tun Sie dies also nicht online.

Jeder Beitrag oder jede Erwähnung in den sozialen Medien sollte eine Antwort erhalten, auch wenn es sich nur um 'Danke' oder ein einfaches 'Gefällt mir' handelt. Unternehmen twittern häufig positive Nachrichten, um das Wort zu verbreiten und dem Benutzer zu danken.

Es sei jedoch daran erinnert, dass die Reaktion Vorrang haben sollte.

wie viele Dimensionen hat ein Körper?
  • Antworte zuerst und schnell auf technische Probleme, Beschwerden, Hauptprobleme, die eine große Anzahl von Menschen betreffen, und dringende Service- oder Produktanfragen.
  • Sie können es sich leisten, sich etwas mehr Zeit zu nehmen, um zu antworten auf positives Feedback, gelegentliche Erwähnungen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen und andere Kommentare, die nicht unbedingt eine Antwort erfordern.

Lassen Sie es trotzdem nicht zu lange. Social-Media-Beiträge haben definitiv ein Verfallsdatum.

Die Ausnahme, die die Regel beweist


Es gibt eine Ausnahme von der Notwendigkeit, auf jeden Kommentar einzeln zu antworten. Wenn es ein großes Problem gibt, das eine große Anzahl von Kunden betrifft, ist es am besten, nicht zu versuchen, individuell zu antworten. Stellen Sie stattdessen Updates für öffentliche Dienste über Social Media-Kanäle und Ihre Website bereit. Stellen Sie jedoch klar, dass Sie dies tun und nicht auf alle Personen individuell reagieren können.

4. Bleib positiv, werde nicht defensiv

Wenn Sie oder Ihre Organisation kritisiert werden, ist es leicht, defensiv zu werden. In den sozialen Medien können Sie sich das nicht leisten. Versuchen Sie stattdessen, positiv zu bleiben.

Dies bedeutet nicht, unerbittlich optimistisch zu sein und das Gesicht zu ignorieren, dass Ihr Kunde ein Problem hat.

Es bedeutet, das Problem anzuerkennen, sich bei Bedarf zu entschuldigen und zu erklären, was Sie tun können, um es zu beheben. Dies kann so einfach sein wie Bitte rufen Sie uns unter xxxx an und wir können Ihnen helfen, dies zu klären. “ .

5. Denken Sie daran, dass Social Media ein Teil Ihrer gesamten Kundenservice-Strategie ist

Sie können es sich nicht leisten, eine „Social-Media-Strategie“ zu haben, die vom Rest Ihrer Kundenservice-Strategie getrennt ist.

Ihre Kunden unterscheiden nicht zwischen einem Kontakt per E-Mail, Telefon oder Social Media. Deshalb sollten Sie auch nicht. Wenn ein Kunde Sie auf irgendeine Weise kontaktiert, sollte er innerhalb desselben Zeitraums dieselbe (breite) Antwort erhalten. Darüber hinaus sollte die Geschichte der Gespräche und Interaktionen mit Ihnen für jeden verfügbar sein, der auf welchem ​​Kanal auch immer antwortet. Dies erfordert gute Aufzeichnungen und die Fähigkeit, Daten kanalübergreifend zusammenzuführen.


Nur ein anderer Kanal - oder nicht?

Letztendlich ist Social Media nur ein weiterer Kundendienstkanal. Es ist jedoch auch nicht ganz dasselbe wie andere, weil es so öffentlich ist. Unternehmen sollten daher sicherstellen, dass sie überlegen, wie soziale Medien verwaltet werden sollen, und sicherstellen, dass dies ein guter Teil des Kundenerlebnisses ist.


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