Kompetenz im Kundenservice

Siehe auch: Top-Tipps für den Kundenservice

Kundendienstfähigkeiten sind genau das, was der Ausdruck andeutet: die Fähigkeiten, die erforderlich sind, um Ihren Kunden einen Service zu bieten. Kundenservice ist ein wesentlicher Teil - manche würden sagen der wichtigste Teil - für die Kundenzufriedenheit.

Es gibt einen großen Unterschied zwischen gutem und schlechtem Kundenservice. Guter Kundenservice - ob vor, während oder nach einem Verkauf - führt zu zufriedenen Kunden oder sogar, wenn Sie es besonders gut gemacht haben, zu begeisterten Kunden. Dies führt häufig zu guten Bewertungen, Mundpropaganda-Empfehlungen an andere Personen und wiederholten Gewohnheiten.

Ein schlechter Kundenservice führt andererseits zu unglücklichen Kunden, schlechten Bewertungen und fehlenden Wiederholungsgewohnheiten. Es ist nicht schwer zu verstehen, warum Unternehmen einen guten Kundenservice anstreben. Diese Seite bietet eine Einführung in den Kundenservice und die Fähigkeiten, die erforderlich sind, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen Ihren Kunden einen guten oder exzellenten Service bietet.




Kundenservice verstehen

Beim Kundenservice geht es darum, den Kunden einen Service zu bieten.

Beim Kundenservice geht es nicht um After-Sales-Service, Vertrieb oder Marketing, sondern um alles zusammen. Es bezieht sich auf jeden einzelnen „Kontaktpunkt“ mit Ihren Kunden, dh jedes Mal, wenn sie in der einen oder anderen Form Kontakt mit der Organisation aufnehmen: Website, Telefon, E-Mail, persönlich.

Wer ist für den Kundenservice verantwortlich?


Ihr Starter für zehn: Wer in Ihrer Organisation ist für den Kundenservice verantwortlich?

Wenn Sie mit 'Niemand' oder 'Ich weiß nicht' geantwortet haben, erhalten Sie Null. Wenn Sie mit 'Das Kundendienstteam' geantwortet haben, erhalten Sie einen von zehn Punkten. Zumindest wissen Sie, dass Sie ein Kundendienstteam haben und hoffentlich, wie Sie sie finden können!

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Die eigentliche Antwort lautet jedoch „jeder“.

Der Kundenservice beginnt, wenn Ihre Kunden zum ersten Mal Kontakt mit Ihrem Unternehmen aufnehmen, sei es von Angesicht zu Angesicht oder indem Sie sich Ihre Website ansehen. Dies wird durch jeden Kauf und darüber hinaus fortgesetzt, da Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung fortlaufend genutzt wird.

Wenn Sie so darüber nachdenken, ist klar, dass alles, was jemand in der Organisation tut, die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrer Organisation beeinflussen kann und daher Teil des Kundendienstes ist.

Eine sich entwickelnde Situation - Verstehen, wie sich der Kundenservice verändert

Vor zehn oder zwanzig Jahren hatten die meisten Organisationen eine definierte Kundendienstabteilung. Nachdem die Kunden einen Kauf abgeschlossen hatten, wurde die Verantwortung für sie vom Verkaufsteam - ob im Einzelhandel, online oder als Vertriebsmitarbeiter für den Business-to-Business-Verkauf - an das Kundendienstteam übergeben. Wenn sie ein Problem mit dem Produkt hatten, nahmen sie den Hörer ab und riefen die Nummer für den Kundendienst an.



Dies machte die Bereitstellung eines guten Kundenservice relativ einfach: Sie haben Ihr Kundenservice-Team geschult und sichergestellt, dass es weiß, wie es auf Kunden reagieren soll. Job erledigt.

In den letzten zwanzig Jahren hat sich die Anzahl der Möglichkeiten, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren können, von Briefen und Telefonanrufen auf E-Mail, Instant Messaging, soziale Medien, Websites und Diskussionsforen erheblich erweitert. Diese Ressourcen haben auch die Art und Weise, wie verärgerte Kunden das Wort über schlechte Behandlung verbreiten können, und die Geschwindigkeit, mit der sie dies tun können, massiv erweitert.

Dies hat sowohl den Kundenservice erschwert als auch es wichtiger gemacht, ihn richtig zu machen.

Diese Erweiterung der Möglichkeiten, wie Kunden mit Organisationen in Kontakt treten können, hat die potenzielle Arbeitsbelastung für Kundendienstteams erheblich erhöht. Sie müssen weitaus mehr Optionen im Auge behalten, einschließlich der Überwachung einer Reihe von Social-Media-Websites. Gleichzeitig sind jedoch viele Mitarbeiter (und völlig unabhängig von ihrer Arbeit) selbst als Einzelpersonen in den sozialen Medien.



Die Anzahl der Personen, die für die Interaktion mit Kunden und die Anwaltschaft für die Organisation zur Verfügung stehen, hat daher ebenfalls zugenommen.

Unternehmen haben das Potenzial dafür nicht langsam erkannt und die Mitarbeiter dazu ermutigt, auf soziale Medien zuzugreifen und direkt auf Kunden zu reagieren, wenn sie über das erforderliche Wissen verfügen, um zu helfen. Dies hat jedoch auch dazu geführt, dass mehr Menschen im Umgang mit Kunden geschult werden müssen.

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Natürlich müssen Organisationen auch sicher sein, dass Mitarbeiter als Anwälte auftreten und nicht nur verärgerten Kunden über die Schrecklichkeit der Organisation zustimmen!

Mit anderen Worten, Unternehmen müssen jetzt sicherstellen, dass alle Mitarbeiter - und nicht nur das Kundendienstteam - mit dem Unternehmen beschäftigt und zufrieden sind und verstehen, wie sie mit Kunden interagieren.



Dies ist eine potenziell schwierige Situation für viele Unternehmen - aber viele haben es auch richtig gemacht und zeigen die Vorteile engagierter Mitarbeiter und eine verbesserte Kundenzufriedenheit.

Der Schlüssel zu einem guten Kundenservice

Es ist eigentlich nicht besonders schwer, einen guten Kundenservice zu bieten.

Der Schlüssel liegt darin, sich in allen Phasen auf den Kunden und dessen zu konzentrieren, was er von Ihnen benötigt und will vorher, während und nachher Kauf.

Um dies zu erreichen, ist es wichtig, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Immer weniger von uns suchen nach einer Transaktionsbeziehung mit einer Organisation. Wir wollen kein einziges Produkt mehr kaufen und ohne weiteren Kontakt mit einer Marke weitermachen. Stattdessen möchten wir eine längerfristige Beziehung zu einer Organisation oder Marke aufbauen, die uns wirklich als Individuen sieht und unsere Bedürfnisse versteht. Dies gilt sowohl für den Einzelhandel als auch für Dienstleister wie Banken und Versicherungen.



Dies ist sowohl für Unternehmen als auch für Kunden eine gute Nachricht, da es viel billiger ist, einen Kunden zu binden, als einen neuen zu finden - und begeisterte Kunden können sogar neue Kunden für Sie finden!

Sie können eine Reihe von Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass die Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind. Diese schließen ein:

  • Schnelle Reaktion auf Kunden, ob online, in sozialen Medien oder telefonisch . Insbesondere elektronisch und insbesondere über soziale Medien erwarten Kunden eine mehr oder weniger sofortige Antwort, genau wie sie eine Antwort auf einen Anruf innerhalb der normalen Geschäftszeiten erwarten. Es ist auch gut, dies zu respektieren und schnell zu reagieren. Wenn Sie keine vollständige Antwort haben, antworten Sie zumindest, um zu zeigen, dass Sie ihre Nachricht gesehen haben und sich damit befassen. Wenn sich der Kunde beschwert, sollte eine Antwort ihn wahrscheinlich eher zu einer privaten Nachricht als zu einer fortgesetzten öffentlichen Interaktion führen.
  • Lernen Sie Ihre Kunden kennen, indem Sie Ihre Interaktionen protokollieren. Niemand möchte seine Geschichte noch einmal wiederholen, wenn er zurückruft, oder weitere Informationen bereitstellen, wenn er nach einer Weile per E-Mail anruft. Genaue Aufzeichnungen über Gespräche, E-Mail-Austausch usw. und vor allem über Bewahren Sie sie so auf, dass Sie sie nach Kunden und nicht separat nach Kanälen verfolgen können bedeutet, dass Sie in der Lage sind, auf Ihre Kunden als Einzelpersonen und in voller Kenntnis ihrer Geschichte zu reagieren.
  • Fehler so schnell wie möglich erkennen und beheben . So oft wie nicht, möchte ein verärgerter Kunde nur eine Entschuldigung und eine Möglichkeit, das Problem zu beheben, wenn er eine Beschwerde einreicht. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter befugt sind, beide so schnell wie möglich bereitzustellen.

Eine Entschuldigung bedeutet nicht, dass die Haftung anerkannt wird


Es ist durchaus möglich, sich zu entschuldigen, ohne eine Haftung zuzugeben. Nützliche Sätze sind:

'' Es tut mir so leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Es klingt wirklich schrecklich. ''

Es ist jedoch wichtig, die schlechte Erfahrung Ihres Kunden anzuerkennen und zu validieren. Eine Entschuldigung für die Erfahrung ist ein guter Weg, dies zu tun.

Mehr dazu auf unseren Seiten Entschuldigung und Krisenkommunikation .


  • Die Extrameile gehen . Ein bisschen weiter zu gehen kann den Unterschied zwischen „zufriedenen“ und „begeisterten“ Kunden ausmachen, und es erfordert oft nur sehr wenig zusätzlichen Aufwand. Es lohnt sich besonders für gute und langfristige Kunden. Stellen Sie jedoch sicher, dass das, was Sie tun, das Problem des Kunden tatsächlich löst: Es ist nicht gut, darüber hinauszugehen, wenn das, was Sie tun, nicht wirklich hilft.


Fähigkeiten für einen guten Kundenservice

Mit diesem Fokus auf Kundenbedürfnisse und dem Aufbau von Beziehungen ist es relativ einfach, die Fähigkeiten zu identifizieren, die für die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse und des Kundenservice am wichtigsten sind.

Sie beinhalten:

Hörfähigkeiten

In der Lage zu sein, einem Kunden zuzuhören und sein Problem zu verstehen, ist vielleicht die wichtigste Fähigkeit für einen guten Kundenservice.

In diesem Zusammenhang umfasst „Zuhören“ das „Lesen und Verstehen der Bedeutung eines Kunden in einer E-Mail oder einer Online-Nachricht“. Dies ist natürlich schwieriger, da Sie keine Körpersprache oder keinen Tonfall haben, der Ihnen hilft.

Um effektiv zuzuhören, muss man hören, was der Kunde sagt - und auch, was er nicht sagt, aber was ihn möglicherweise frustriert. Beispielsweise können Kunden anrufen, um zu fragen, wo sich etwas auf der Website befindet, oder Mitarbeiter im Geschäft anhalten, um nach bestimmten Artikeln zu fragen. Sie können sie in die richtige Richtung weisen, aber es gibt möglicherweise ein größeres Problem hinsichtlich der Navigierbarkeit Ihrer Website oder Ihrer Ladenbeschilderung. Guter Kundenservice bedeutet, diese umfassenderen Probleme zu identifizieren und zu lösen.

Weitere Informationen hierzu finden Sie möglicherweise hilfreich, wenn Sie unsere Seiten weiterlesen Hörfähigkeiten .

Möglicherweise müssen Sie Kunden auch nachweisen, dass Sie beispielsweise zuhören reflektieren oder umschreiben, was sie gerade gesagt haben. Dies ist Teil des Zuhörens, aber es lohnt sich, es aufgrund seiner Bedeutung separat zu betrachten.

Kommunikationsfähigkeit

Neben den Hörfähigkeiten sind allgemeine Kommunikationsfähigkeiten ein wichtiger Bestandteil eines guten Kundenservice.

Es ist wichtig, klar zu kommunizieren, damit die Kunden wissen, was sie erwartet und was sie bekommen .

Fehlkommunikationen können teuer sein, insbesondere im Hinblick auf den guten Willen der Kunden, aber auch, wenn Sie etwas tun müssen, das dadurch zusätzliches Geld kostet.

Die Verwendung einer positiven Sprache kann dazu beitragen, dass Sie Ihre Kunden auf die positiven Aspekte der Situation konzentrieren. Zum Beispiel gibt es einen großen Unterschied zwischen:

'' Es tut mir leid, dass das Produkt nicht auf Lager ist und erst in einer weiteren Woche verfügbar sein wird. ' und

'' Dieses Produkt sollte nächste Woche verfügbar sein, aber wenn Sie möchten, kann ich es jetzt für Sie bestellen und veranlassen, dass es gesendet wird, sobald es wieder auf Lager ist . '

Die Bedeutung ist dieselbe, aber in der zweiten gibt es das Gefühl, dass Sie ein bisschen mehr für den Kunden tun - und gleichzeitig einen Verkauf abschließen! Der Schlüssel liegt nach wie vor darin, sich darauf zu konzentrieren, wie Sie die Kundenbedürfnisse erfüllen. Dies ist viel positiver als zu erklären, warum Sie ihnen im Moment nicht helfen können.

Auf unseren Seiten unter erfahren Sie mehr über eine klare Kommunikation Kommunikationsfähigkeit . Sie finden unsere Seite auf Effektives Sprechen Besonders nützlich. Es ist auch hilfreich zu Rapport aufbauen mit Kunden, da dies Ihnen helfen kann, sie zu beruhigen.

Die Geduld

Die Geduld wird manchmal als altmodisches Konzept angesehen, eine Tugend, die in unserer schnelllebigen Welt wenig Platz hat. Dies ist jedoch im Kundenservice wichtig, da viele Kunden Organisationen nur dann kontaktieren, wenn sie bereits frustriert und verärgert sind. Dies kann dazu führen, dass sie weniger klar als gewöhnlich kommunizieren.

Wie lautet die Flächengleichung?

Es wird nicht helfen, wenn auch Sie frustriert und böse werden.

Wenn Sie Geduld pflegen, können Sie genau zuhören, was sie sagen, und die wichtigen Themen auswählen, die angegangen werden müssen. Dies hilft Ihnen auch sicherzustellen, dass Sie das gesamte Problem wirklich gelöst haben und nicht versucht sind, sich auf eine Tangente einzulassen, oder wenn nur ein Teil des Problems behoben wurde.

Es ist jedoch auch wichtig zu wissen, wann ein Gespräch zu beenden ist: Das heißt, wenn Sie alles getan haben, um dem Kunden zu helfen, und er bereit ist, weiterzumachen.

Ruhig bleiben können

Wenn du deinen Kopf behalten kannst, wenn alles um dich herum ihren verliert und dir die Schuld gibt ...


Rudyard Kipling, Wenn .

Die Fähigkeit, in einer Krise ruhig zu bleiben, wird seit vielen Jahren, wenn nicht Jahrhunderten geschätzt. Wir sprechen über „Ruhe bewahren und weitermachen“ und „eine steife Oberlippe haben“ und betrachten diese als Tugenden. Es ist sicherlich richtig, dass die Fähigkeit, ruhig zu bleiben, auch wenn die Menschen in Ihrer Umgebung gestresst und wütend sind, eine wichtige Fähigkeit für jeden ist, der eine kundenorientierte Rolle spielt, da sich viele Kunden, die Kontakt aufnehmen, in diesem Zustand befinden.

Dies bedeutet nicht, dass Sie die Gründe, warum Ihr Kunde wütend ist, ignorieren oder seine Wut nicht anerkennen sollten. Stattdessen bedeutet dies einfach, dass Sie nicht von ihren Emotionen „infiziert“ sind, sondern auch über den Ärger hinaus sehen können, was getan werden muss, um die Situation zu verbessern.

Weitere Informationen hierzu finden Sie auf unseren Seiten Gut gelaunt sein , und auch Kommunikation unter schwierigen Umständen .

Empathie

Empathie oder die Fähigkeit, sich in die Lage eines anderen zu versetzen und sich dessen Gefühle und Emotionen bewusst zu werden, ist eine wichtige Fähigkeit für jeden, der mit anderen Menschen zu tun hat, insbesondere wenn Sie einen Service für Kunden anbieten.

Kunden, die Organisationen mit einem Problem kontaktieren, fühlen sich möglicherweise äußerst emotional: wütend, frustriert oder sogar hilflos. Die Fähigkeit, diese Emotionen auch per Telefon oder Online-Messaging zu erkennen, ist eine wichtige Fähigkeit.

Im einfachsten Fall bedeutet dies, dass Sie die Probleme und Probleme der Kunden verstehen und wissen, wie Sie sie auf eine Weise lösen können, die für sie funktioniert. Insbesondere bedeutet dies, dass Sie ihre Emotionen sowie die Logik ihres Problems schätzen und darauf reagieren können. Diese Fähigkeit zu Gefühl ' ebenso gut wie ' hören Ist ein wichtiger Bestandteil eines hervorragenden Kundenservice, da dadurch sichergestellt wird, dass sich die Kunden wirklich verstanden fühlen.

Was ist eine Zusammenfassung in einem Papier?

Belastbarkeit - und die Fähigkeit, Dinge nicht persönlich zu nehmen

Elastizität - oder die Fähigkeit, nach einem Rückschlag wieder auf die Beine zu kommen - ist im Kundenservice hilfreich.

Es ist eine traurige Tatsache, dass nur sehr wenige Kunden anrufen, um Ihnen mitzuteilen, wie großartig Ihre Organisation ist. Die Mehrheit wird sich mit einer Beschwerde oder einem Problem in Verbindung setzen, und diejenigen in kundenorientierten Rollen benötigen daher viel Belastbarkeit.

Ein Teil davon ist ein Verständnis entwickeln, dass Ihre Kunden es nicht persönlich meinen . Sie sind nicht böse auf Sie - na ja, wahrscheinlich sowieso nicht, es sei denn, Sie haben etwas getan, um sie zu provozieren -, aber sie müssen möglicherweise entlüften, und Sie vertreten die Organisation im richtigen Moment. In der Lage zu sein, dies zu sehen, bedeutet, dass Sie nicht defensiv werden, sondern sich entschuldigen und den Punkt des Kunden schätzen können.

Überzeugungskraft

Überzeugungskraft kann eine überraschende Aufnahme in eine Liste darüber sein, wie Kundenbedürfnisse erfüllt werden können. Manchmal müssen Kunden jedoch gesteuert und davon überzeugt werden, was sie wollen wollen kann eigentlich nicht erfüllen ihre Bedürfnisse .

Gut haben Überzeugungskraft kann einen großen Beitrag zur Lösung von Problemen leisten.


Eine nicht erschöpfende Liste - aber ein guter Anfang

Es gibt natürlich viele andere mögliche Fähigkeiten, die dazu beitragen können, einen guten Kundenservice zu bieten.

Diese sind jedoch wahrscheinlich die wichtigsten und tragen zusammen mit den aufgeführten Maßnahmen wesentlich dazu bei, dass sich Ihre Kunden gehört und bestätigt fühlen und dass ihre Bedürfnisse erfüllt wurden: der Schlüssel zu guten langfristigen Kundenbeziehungen.

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