Kundendienst per E-Mail

Siehe auch: Telefonische Fähigkeiten des Kundendienstes

Trotz des vermehrten Einsatzes von sozialen Medien E-Mail ist nach wie vor ein wichtiger Kundendienstkanal in vielen Branchen und Unternehmen, und sicherlich für viele Kunden! Wie das Telefon sehen es viele Menschen als unmittelbar an - weshalb Sie schnell auf E-Mails antworten müssen -, aber es hat den Vorteil, dass die Antwort beibehalten und erneut abgerufen werden kann.

Für Unternehmen hat E-Mail als Kundendienstkanal viele Vorteile. Sie haben etwas mehr Zeit, um eine geeignete Antwort zu finden, als mit Instant Messaging oder Telefonen. E-Mail hat auch den Vorteil, dass Ihre Nachrichten privat sind - zumindest bis Ihr Kunde sie weiter verbreitet.

Auf dieser Seite wird erläutert, wie Sie E-Mails effektiv nutzen können, um einen guten Kundenservice zu bieten. Es kann auch nützlich sein, unsere Seiten weiterzulesen wie man effektive E-Mails schreibt , und E-Mail-Etikette , da diese allgemeinere Informationen zum Schreiben guter E-Mails enthalten.

Bereitstellung des Kundendienstes per E-Mail

Es gibt eine Reihe von Situationen, in denen Sie den Kundenservice per E-Mail bereitstellen möchten. Diese schließen ein:



  • Wenn Ihr Kunde Ihnen eine E-Mail gesendet hat Es wäre sicherlich sinnvoll, per E-Mail zu antworten. Wenn das Problem jedoch kompliziert ist, kann es hilfreich sein, eine Telefonnummer anzugeben, unter der sie Sie zurückrufen können, und zu erklären, wie sie direkt mit Ihnen sprechen können (z. B. durch Angabe Ihres Namens und Ihrer Nebenstellennummer).
  • Wenn das Problem, das Ihr Kunde angesprochen hat, kompliziert ist und Sie müssen klare schriftliche Anweisungen oder einen Anhang bereitstellen. Selbst wenn der Kunde Sie angerufen oder soziale Medien oder Nachrichten verwendet hat, ist es manchmal am besten, per E-Mail zu antworten. Verwenden Sie die vom Kunden gewählte Kontaktmethode, um zu erklären, warum Sie zu E-Mail wechseln müssen, und fragen Sie nach seiner E-Mail-Adresse.

Denken Sie daran, dass E-Mails möglicherweise nicht immer die bevorzugte Kommunikationsmethode Ihrer Kunden sind, selbst wenn diese von ihnen verwendet wurden. Möglicherweise konnten sie aufgrund der Zeit nicht telefonieren oder konnten Sie nicht in den sozialen Medien finden. Sie bevorzugen daher möglicherweise eine Antwort auf andere Weise. Versuchen Sie daher, zwischen den Zeilen zu lesen, um dies zu überprüfen .


Guter Kundenservice per E-Mail

Der Kundenservice per E-Mail ist der gleiche wie auf jede andere Weise: Der Schlüssel liegt darin, sich auf das zu konzentrieren, was der Kunde von Ihnen will und braucht.



Daraus folgt das Übliche Kompetenz im Kundenservice und Tipps Bewerben: Zum Beispiel, wie wichtig es ist, zuzuhören (oder ihre E-Mails sorgfältig zu lesen), klar zu kommunizieren und sich zu entschuldigen, wenn jemand schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat.

Es gibt jedoch einige wichtige Regeln für den Umgang mit Kunden per E-Mail.

1. Antworten Sie umgehend

Es ist leicht zu vergessen, dass viele Menschen E-Mails als 'sofort' behandeln, was einem Telefon entspricht. Sie haben ihr Handy immer in der Hand und antworten immer sofort auf E-Mails, sodass sie dasselbe von allen anderen erwarten.

Antworten Sie immer sofort (z. B. innerhalb einer Stunde) auf eine E-Mail eines Kunden.



Eine Möglichkeit, dies effektiv zu tun, besteht darin, einen automatisierten Nachrichtendienst zu haben, der den Empfang der E-Mail bestätigt und erklärt, wie lange der Kunde auf eine Antwort warten kann (normalerweise nicht länger als 24 Stunden, es sei denn, es ist ein Wochenende. In diesem Fall). bis zum nächsten Werktag). Daraus folgt, dass Sie dann müssen innerhalb dieser Frist mit einer sachlichen Antwort antworten.

2. Halten Sie es kurz und bündig

E-Mail wird im Allgemeinen als eine ziemlich kurze Form der Kommunikation angesehen. Niemand will das Äquivalent von durchpflügen Krieg und Frieden um die Antwort auf ihre Frage zu finden .

Versuchen Sie, Ihre E-Mail auf maximal drei Absätze zu beschränken und verwenden Sie kurze Sätze (nicht mehr als eine Zeile auf dem Bildschirm), da viele Menschen das Handy für E-Mails verwenden.

wie finde ich das volumen einer kreisformel



Achten Sie jedoch darauf, nicht zu kurz zu sein. Sie möchten effizient und nicht unhöflich wirken.



3. Verwenden Sie zum Antworten eine Formel wie 'Bestätigen, Zustimmen, Versichern'.

Es ist nützlich, eine breite Formel für alle E-Mails des Kundendienstes zu haben. Für 'Bestätigen, Zustimmen, Versichern' müssen Sie:

  • Bestätigen Sie das Problem des Kunden . Denken Sie an sie zurück, was sie gesagt haben, auf eine Weise, die zeigt, dass Sie ihre Beschwerde oder Frage gehört haben. Entschuldigen Sie sich bei Bedarf und danken Sie ihnen, dass Sie die E-Mail gesendet und das Problem angesprochen haben.



    Warum jemandem für eine Beschwerde danken?


    Untersuchungen haben ergeben, dass es für jeden Kunden, der sich beschwert, etwa 25 weitere gibt, die sich nicht beschweren, sondern einfach gehen.

    Ein sich beschwerender Kunde gibt Ihnen die Möglichkeit, etwas zu reparieren, das 25 andere Personen davon abhält, das Unternehmen zu verlassen. Deshalb lohnt es sich, ihnen zu danken.

  • Stimmen Sie zu, dass dies ein Problem ist, und zeigen Sie, dass Sie es verstanden haben . Einige Leute verwenden hier 'Ausrichten', um anzuzeigen, dass es darum geht, eine gemeinsame Basis zu schaffen.

    So erstellen Sie eine gute Präsentation
  • Versichern Sie ihnen, dass Sie etwas tun, um das Problem zu lösen. Dies kann eine Frage der Rückerstattung oder der Weitergabe der Nachricht an eine andere Person sein. Wenn Sie es an eine andere Person weitergeben, erklären Sie, was als nächstes passieren wird.

Vorlage vs. persönlicher Stil


Einige Unternehmen stellen ihren Mitarbeitern eine E-Mail-Vorlage zur Verfügung, mit der verschiedene Arten von Kundendienstproblemen behoben werden können. Andere lassen ihren Mitarbeitern freien Lauf, um ihren persönlichen Stil zu entwickeln. Viele weitere befinden sich irgendwo in der Mitte: Sie bieten möglicherweise Standardabsätze für bestimmte Themen oder Stilrichtlinien.

Der Schlüssel scheint zu sein ein Gleichgewicht finden zwischen eine Formel Dadurch wird sichergestellt, dass alle Ihre Kunden ein ähnliches Serviceniveau erhalten und dass ihre Erfahrung mit Ihrer Marke übereinstimmt Flexibilität um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter menschlich wirken.

4. Machen Sie Ihre E-Mail persönlich

Eines der wichtigsten Elemente des Kundenservice ist die menschliche Note. Dies ist einer der Gründe, warum Menschen Telefongesellschaften anrufen, wenn sie ein Problem lösen müssen. Dies ist auch der Grund, warum vollständig standardmäßige E-Mail-Vorlagen nicht sehr gut funktionieren.

Es ist daher wichtig, Ihre E-Mail so persönlich wie möglich zu gestalten.

Immer Begrüßen Sie Ihren Kunden mit Namen und verwenden Sie dabei die Details in seiner ursprünglichen E-Mail. Melden Sie sich immer mit Ihrem Namen und einer kurzen Unterschrift ab, die erklärt, wer Sie sind und welche Position Sie im Unternehmen einnehmen. Dies bedeutet, dass der Kunde, wenn er das Gespräch mit Ihnen führen möchte, dies tun kann.

5. Folgen Sie ihm später

Es hat sich als bewährte Methode erwiesen, einige Tage später Kunden-E-Mails mit einer kurzen Umfrage-Frage nach dem Motto 'Haben wir Ihr Problem gelöst?' Mit einer Ja / Nein-Schaltfläche zu beantworten, auf die der Kunde antworten kann. Dies hat zwei Funktionen:

  • Sie können das Problem als vollständig abmelden oder
  • Sie können nachverfolgen, wenn der Kunde nicht zufrieden ist, sich aber nicht die Mühe gemacht hat, sich erneut mit ihm in Verbindung zu setzen.

Daraus folgt, dass Sie sollten immer Antworten Sie auf einen unzufriedenen Kunden und fragen Sie, was Sie sonst noch tun können, um zu helfen.


Ein letzter Gedanke

E-Mails sind ein guter Kanal für den Kundenservice: Sie sind nur für den Adressaten bestimmt, ohne Begrenzung der Textmenge, die Sie einschließen können, und Sie können Links und Anhänge bereitstellen, um etwas Komplizierteres zu erklären.

Es gibt jedoch einige Nachteile: Sie sind möglicherweise nicht so unmittelbar, wie Ihre Kunden es wünschen, und Sie erhalten keine Hilfe von der Körpersprache oder dem Tonfall. Es lohnt sich daher, Mitarbeiter zu schulen, wie sie effektiv per E-Mail auf Kunden reagieren können, da dies viel Ärger ersparen kann.

Weiter:
Kundenservice für Social Media
Umgang mit schwierigen Kunden