Krisenkommunikation

Siehe auch: Pressekonferenz verwalten

Verwaltung von Presse und Öffentlichkeitsarbeit im Zusammenhang mit Katastrophen

Jede Organisation hat gelegentlich ihre Probleme. Einige davon sind möglicherweise größer als andere. Das Schlimmste ist natürlich der Verlust von Leben oder der potenzielle Verlust von Leben, aber es gibt viele andere Probleme, die zu einem großen Interesse der Presse führen können.

Welche Fähigkeiten braucht man, um Anwalt zu werden?

Wenn eine Organisation Probleme hat, möchte die Presse oft mehr wissen, weil sich schlechte Nachrichten verkaufen. Wie gehen Sie mit dem unvermeidlichen Presseinteresse in solchen Zeiten um?

Diese Seite gibt Ihnen einige Ideen.



Legal vs. Personal

In den letzten Jahren lautete die Rechtsberatung in Bezug auf Probleme im Großen und Ganzen 'Entschuldigen Sie sich nicht, weil dies ein Haftungsausschluss ist'.

Dieser Rat hat zu einigen massiven PR-Katastrophen für Unternehmen und Organisationen des öffentlichen Sektors geführt.



Wenn zum Beispiel jemand gestorben ist, sind Familien verzweifelt nach Antworten und Verständnis. Eine organisatorische Antwort von „ Kein Kommentar ' oder ' Nicht meine Schuld, guv Ist, gelinde gesagt, äußerst unsympathisch.

Es ist möglich, sich für den Verlust und / oder die Verletzung einer Person zu entschuldigen, ohne eine Haftung zuzugeben.

Wenn Sie beispielsweise mit den beteiligten Personen sprechen:

„Es tut uns so leid, davon zu hören. Wir sind uns nicht sicher, was zu diesem Zeitpunkt passiert ist oder was getan werden kann, um zu helfen, aber wir tun unser Bestes, um dies herauszufinden. Sobald wir es wissen, werden wir es Sie wissen lassen. Können wir in der Zwischenzeit etwas tun, um Ihnen bei der Bewältigung Ihrer Situation zu helfen? “

Wenn Sie eine formelle Erklärung abgeben, können Sie Folgendes sagen:

„Unsere Gedanken sind bei den beteiligten Familien. Dies ist eine sehr tragische Situation und eine wirklich schwierige Zeit für sie. Wir tun unser Bestes, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wenn wir etwas tun können, um zu helfen, werden wir es tun. '



Es geht darum, eine menschliche Verbindung zu den Betroffenen herzustellen. Seien Sie nicht versucht, sich hinter juristischem Jargon zu verstecken, sondern wenden Sie sich an sie als Menschen und sagen Sie ihnen, wie leid es Ihnen tut, dass ihnen dies passiert ist.

Ein bisschen Mitgefühl und Empathie ist ein langer Weg, um in einer Katastrophensituation zu helfen, ebenso wie ein angemessene Entschuldigung . Was aber noch weiter geht, ist praktische Hilfe.

Eine Geschichte von zwei Fluggesellschaften


1988 wurde Pan Am Flight 103 von einer terroristischen Bombe über der schottischen Stadt Lockerbie in die Luft gesprengt, wobei alle 243 Passagiere und 16 Besatzungsmitglieder sowie 11 in der Stadt lebende Personen getötet wurden. Obwohl Pan Am keine direkte Verantwortung hatte, wurde es später für schuldig befunden, laxe Screening-Verfahren durchgeführt zu haben. Das Unternehmen hat seitdem den Handel eingestellt.

Im Januar 1989 stürzte ein britischer Midland Boeing 737-Jet vor den Toren von Kegworth in Leicestershire ab. Das Flugzeug versuchte eine Notlandung am Flughafen East Midlands. 47 von denen an Bord starben und 74 wurden schwer verletzt. Spätere Untersuchungen ergaben, dass die Flugbesatzung einige Verwirrung darüber hatte, welcher Motor defekt war, und dass sie den falschen abgestellt hatte.

So. Schuld der Flugbesatzung. Sicherlich das Ende der Fluggesellschaft angesichts des Schicksals von Pan Am? Nein.

British Midland hatte einen Notfallplan und setzte ihn in die Tat um. Ein örtliches Geschäft brachte den Überlebenden und ihren Familien Kleidung, Lebensmittel und Decken und bot die dringend benötigte Unterstützung genau der richtigen Art.

Im Gegensatz zu Pan Am überlebte British Midland diese Erfahrung nicht nur, sondern verzeichnete in der Folge auch einen Anstieg des Aktienkurses.


Welche Lektionen können wir lernen?

Machen Sie zuerst und vor allem Ihre Risikoanalyse gut, und setzen Sie Pläne ein, um die Risiken zu mindern.

Wenn Sie in einer Branche arbeiten, in der das Risiko von Ereignissen besteht, die zum Tod oder zu Verletzungen führen können, entwickeln Sie einen Plan zur Verwaltung dieser Ereignisse.



Ihr Plan sollte enthalten, wie Sie sofort bereitstellen können praktisch Unterstützung für alle Verletzten und die Familien der Beteiligten. Treffen Sie die Vorkehrungen im Voraus, sodass Sie nur die Schaltfläche 'Los' drücken müssen. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Notfallmaßnahmen rund um die Uhr funktionieren und dass jeder in der Organisation über den Katastrophenplan informiert ist.

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Überlegen Sie über die unmittelbare Situation hinaus, ob Sie glauben, dass es die Schuld Ihres Unternehmens ist oder nicht, was Sie tun können, um den Beteiligten zu helfen.

Ob dies den Zugang zu Beratungsunterstützung oder die Beratung zu juristischen Dienstleistungen ermöglicht, stellen Sie diese zur Verfügung. Es ist kein Schuldbekenntnis, es ist hilfreich und es wird auch deutlich, dass Sie verstehen, wie schwierig die Situation für alle Beteiligten ist.



Unterstützen Sie alle Untersuchungen der Veranstaltung offen und transparent .

Lügen Sie vor allem niemals die Presse, die Beteiligten oder irgendwelche Ermittlungen an. Die Belichtung, die heutzutage wahrscheinlich über soziale Medien erfolgt, wird äußerst schädlich sein, und Sie werden es tun noch nie enthalten es.


Bereitstellung von Informationen für die Medien

Katastrophen sind eine dieser Zeiten, in denen a Pressekonferenz ist wahrscheinlich angemessen.

Die Nachrichten werden veröffentlicht, Ihre Telefone klingeln bei Journalisten, die wissen möchten, was los ist, und es ist eine gute Möglichkeit, Informationen an eine große Anzahl von Personen zu senden.

Aber…

… Sie möchten keine Pressekonferenz abhalten, nur um auf feindliche Pressefragen zu antworten.

Erstellen Sie stattdessen eine positive Geschichte darüber, was Sie nach der Katastrophe tun.

Beginnen Sie damit, Ihr Mitgefühl für die Beteiligten und ihre Familien auszudrücken und zu sagen, wie schrecklich das Ereignis für alle Beteiligten war.

Geben Sie dann Informationen zu Ihrer Aktivität an, darunter einige oder alle der folgenden Elemente:

  • Praktische und andere Unterstützung für die beteiligten Familien;
  • Untersuchungen darüber, was passiert ist, entweder intern oder in Zusammenarbeit mit umfassenderen Untersuchungen, an denen die Polizei oder andere nationale Stellen beteiligt sind. Wenn möglich, geben Sie einige frühe Ergebnisse aus internen Anfragen an.
  • Änderungen an Ihren internen Regeln oder Systemen, um zu verhindern, dass in Zukunft ähnliche Ereignisse eintreten; und
  • Lobbyarbeit für Änderungen der nationalen Gesetzgebung, um zu verhindern, dass ähnliche Ereignisse in Zukunft eintreten.

Schließen Sie mit Fragen.

Seien Sie auf feindliche Fragen vorbereitet und haben Sie eine Antwort auf alle untersuchten Fragen wie:

wie groß ist die fläche der figur?

'Dies ist ein sehr wichtiges Thema, das wir derzeit umfassend untersuchen. Sobald wir es wissen, werden wir es alle wissen lassen, natürlich beginnend mit den beteiligten Familien. '

Oder

'Dies ist Gegenstand einer polizeilichen Untersuchung, und dazu können wir derzeit nichts mehr sagen. Sobald wir können, können Sie sicher sein, dass es Ihnen allen gesagt wird. '

Spekulieren Sie nicht über irgendetwas, sondern machen Sie deutlich, dass Sie nichts zu verbergen haben.

Betonen Sie, dass die Beteiligten in Bezug auf Ihre Organisation an erster Stelle stehen.


Das Management von Katastrophen wird für ein Unternehmen niemals einfach sein

Es ist jedoch viel schwieriger für jeden, der ein Familienmitglied oder einen Freund verloren hat. Denken Sie bei all Ihren Planungs- und Medienaktivitäten daran, und es ist unwahrscheinlich, dass Sie bei Ihrer Herangehensweise oder Ihren Aussagen weit falsch liegen.

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