Closed-Loop-Feedback: Hört jemand wirklich zu?

Closed-Loop-Feedback: Hört jemand wirklich zu?

Ich kann nicht zählen, wie oft ich aufgeregt eine neue Nachricht auf meinem Telefon geöffnet habe, nur um eine weitere E-Mail von einem anderen Unternehmen zu finden, in der ich gefragt werde, ob ich noch ein paar Sekunden Zeit habe, um ihnen noch Feedback zu geben eine weitere Umfrage zur Kundenzufriedenheit.



Oft lösche ich diese Nachrichten sofort und murmle mir zu, dass es sowieso keinen Sinn macht. Sicher, sie sagen, dass das Ausfüllen der Umfrage nur wenige Sekunden dauert, aber um ehrlich zu sein, dauert es normalerweise mehr als 20 Minuten, und oft habe ich einfach keine Zeit. Außerdem hören sie sowieso nie wirklich auf das Feedback, das ich ihnen gebe… Richtig?

Vielleicht bin ich nur ein Zyniker. Ich denke, sie bitten zumindest um Feedback, aber die Sache ist, ich bin mir nie ganz sicher, ob sie es wirklich sind Hör mal zu dazu oder in der Tat benutzen es. Wird die metaphorische „Schleife“ für das Feedback, das wir geben, geschlossen?



Das Vermeiden der Verwendung eines Rückkopplungssystems mit geschlossenem Regelkreis (effektiv nichts zu tun) kann sich sehr schädlich und nachhaltig auf Ihr Endergebnis auswirken.Schlechte Nachrichten verbreiten sich schneller als gute Nachrichten. Wenn Sie also eine Beschwerde oder ein Feedback einfach ignorieren, wird dies nicht nur Ihrer Marke und Ihrem Ruf schaden, sondern wahrscheinlich auch Ihre Kunden verlieren.

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Die Gefahren des Ignorierens von Feedback



Schauen Sie sich nur die jüngste Aufregung um das Mobilfunkunternehmen Vodafone an. Im Oktober wurde eine Geldstrafe verhängt £ 4.6m von UK Watchdog Ofcom für „schwerwiegende und anhaltende“ Verstöße gegen die Verbraucherschutzbestimmungen, einschließlich Mängel bei der Behandlung von Beschwerden.

Es ist auch nicht allein. Nach Angaben des britischen Energieombudsmanns Ofgem wurden einzelne Versorgungsunternehmen mit einer Geldstrafe belegt £ 54m für ähnliche Vergehen seit 2010.

In der Tat sind Verbraucherbeschwerden in den letzten Jahren mit einem gestiegen achtfache Erhöhung bei Beschwerden am sozialen Medien allein im Jahr 2015.

kritisches Denken und Problemlösungsfähigkeiten



Im vergangenen Jahr beschwerten sich britische Verbraucher bei den Aufsichtsbehörden über eine ganze Menge 52 Millionen Mal - das sind 1,6 Beschwerden pro Sekunde! Damit liegt Großbritannien vor den USA - 61 Prozent der Briten sagten, sie würden sich beschweren, wenn sie nicht den erwarteten Service erhalten würden, verglichen mit 50 Prozent der Amerikaner.

Die Auswirkungen können schwerwiegend sein, wenn Unternehmen kein Feedback mit geschlossenem Regelkreis verwenden. Sie können ihre beschädigen Marke und Kunden verlieren, insbesondere jetzt, wo es sehr einfach ist, nach einem besseren Service zu suchen.

Hören Sie zu und nutzen Sie Closed-Loop-Feedback!

Es ist richtig, dass der zunehmende Wettbewerb dazu geführt hat, dass Kunden immer höhere Anforderungen an Unternehmen stellen. Dies bedeutet aber auch, dass sie mehr denn je die Macht haben, eine Marke zu machen oder zu brechen.



Kürzlich Forschung New Voice Media vom Cloud-Kommunikationsunternehmen gab bekannt, dass US-Unternehmen jedes Jahr 62 Millionen US-Dollar verlieren, weil Menschen nach einem schlechten Kundenservice wechseln. Eine ähnliche Studie des Softwareunternehmens Eptica ergab dies 82 Prozent der Verbraucher würden wechseln wenn Unternehmen ihre Fehler nicht korrigieren konnten.

Unternehmen, die um Feedback bitten, müssen dies daher tun Hör mal zu dazu und bereit sein, sich zu ändern. Aus diesem Grund gewinnen diejenigen, die aktiv auf ihre Kunden hören und Prozesse wie Feedback mit geschlossenem Regelkreis verwenden, mit denen Sie auf Feedback reagieren können, gegen Wettbewerber, die dies nicht tun.

Welche der folgenden sind die beiden Schlüsselaspekte der Verhandlung?

Feedback: Eine Erfolgsgeschichte

Nehmen wir zum Beispiel die Unterhaltungselektronikkette Best Buy. Bereits im Jahr 2012 schien das Unternehmen in schlechte Form . Negative Presse, sinkende Umsätze und schlechte Kundenbindung führten dazu, dass der Online-Riese Amazon Marktanteile verlor. Aber schnell vorwärts bis 2016, und es scheint eine gemacht zu haben Komm zurück . Im August ist es aufgedeckt Der Online-Umsatz in den USA stieg im zweiten Quartal um 23,7 Prozent. Damit verzeichnete das Unternehmen im zweiten Quartal in Folge ein Wachstum von fast 24 Prozent.

Was ist das Geheimnis seines neu entdeckten Erfolgs?Sie haben es erraten ... Closed-Loop-Feedback! Das Unternehmen begann, seinen Kunden zuzuhören und sich zu verändern. Kundenbewertungen wurden viel ernster genommen. Das Unternehmen führte sogar ein Prämienprogramm für Kunden ein, die ihre Meinung zu seinen Produkten und Dienstleistungen teilten. Es nahm auch einige Änderungen an seinem Produktangebot vor und startete eine App fürSammeln Sie Feedback in Echtzeit.

Wie kann Ihnen ein gutes Selbstwertgefühl in schwierigen Situationen helfen?

Best Buy sucht nicht nur aktiv nach Feedback, sondern ändert auch erfolgreich sein Geschäftsmodell basierend auf diesem Feedback. Sie ergreift gegebenenfalls weiterhin Maßnahmen und hat dies gelernt anpassen auf die Anforderungen seiner Kunden. Und - wie der Umsatz zeigt - scheint die neue Strategie recht gut zu funktionieren.

Lesen Sie unseren Artikel, um mehr über Closed-Loop-Feedback zu erfahren und zu erfahren, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können. Beschwerden und Feedback verwalten .